A) Introduction

Cet article présente des directives pour le règlement des plaintes portées contre les systèmes publicitaires et promotionnels (SPP) qui doivent faire l’objet d’une révision par le CCPP. Si les parties se conforment à la procédure administrative expliquée ci-dessous, l'intervention d'avocats ne devrait pas être nécessaire. Comme pour toute initiative d'autoréglementation, on encourage les organisations à agir dans l'esprit du Code pour régler le litige et à en respecter les modalités, même lorsqu'une situation particulière n'est pas expressément prévue au présent article. 

Le CCPP statuera sur toutes les plaintes en lien avec le matériel commandité par les fabricants de produits de santé et qui relève du champ d’application du Code.

Pour en savoir plus, consultez le document d’orientation suivant de Santé Canada.

B) Accès à la marche à suivre pour déposer une plainte

Une plainte peut être portée contre un Système publicitaire et promotionnel  (SPP) par : les professionnels de la santé, les entreprises de soins de la santé, les entreprises pharmaceutiques, les organismes fédéraux de réglementation, dont Santé Canada ainsi que les tiers-payeurs de médicaments, y compris les ministères provinciaux de la santé.

C) Lettres de plaintes

1. Format et contenu d’une plainte
   Toute plainte doit être soumise par écrit. La plainte doit être rédigée de façon à définir clairement les aspects du SPP qui font l’objet d’une plainte, et faire référence aux articles du Code que le SPP est présumé enfreindre.

2. Pièces jointes à la plainte
   Un exemplaire du SPP contesté doit être annexé à la lettre. Les articles ou autres documents cités dans la lettre de plainte doivent aussi être joints, à moins que ces sources n'aient été utilisées comme références d'un SPP déjà révisé et accepté par le CCPP.

3. Plaintes portées contre un SPP non révisé par le CCPP
   Des plaintes peuvent également être déposées contre tout matériel promotionnel qui ne porte pas le logo du CCPP et ne semble pas avoir été accepté par le CCPP. Dans un tel cas, la lettre de plainte doit d'abord confirmer que la pièce aurait dû être révisée par le CCPP avant de faire référence aux éléments du Système publicitaire et promotionnel (SPP) qui sont visés par la plainte et aux articles du Code qui sont présumés avoir été enfreints. Dès que l'annonceur a été avisé de la plainte contre un SPP qui n’a pas reçu un agrément du CCPP, toute utilisation de ce SPP doit cesser jusqu'à ce que la plainte soit traitée et qu'une décision soit rendue.

 D) Signataires autorisés

Toute lettre de plainte doit être signée par un haut dirigeant de l’entreprise plaignante. Si l’entreprise a délégué à une tierce partie, par exemple une agence de publicité, la tâche de préparer une plainte, le haut dirigeant doit signer une lettre attestant de son accord.

E) Marche à suivre si le plaignant est une entreprise pharmaceutique

Stade 1 du processus de règlement des plaintes :

1. Dialogue interentreprises
   Le CCPP encourage les communications directes entre le plaignant et l'annonceur. L'entreprise plaignante doit envoyer sa lettre de plainte, décrite dans Lettres de plaintes, directement à l'annonceur et en faire parvenir une copie au commissaire du CCPP.

2. Réponse de l’annonceur
   L'annonceur doit répondre par écrit au plaignant au plus tard 10 jours ouvrables après avoir reçu la plainte à son lieu d'affaires. Le commissaire du CCPP doit recevoir une copie de la réponse. La réponse doit aborder chacun des points soulevés dans la lettre de plainte et préciser si l'annonceur a l'intention de modifier son SPP ou, sinon, pourquoi le SPP n'enfreint pas le Code du CCPP. La réponse pourrait, par exemple, démontrer que les allégations controversées sont solidement étayées par les références citées dans le SPP.

3. Marche à suivre en l’absence de notification de l’annonceur
   Si le plaignant n'avise pas l'annonceur et envoie plutôt une lettre de plainte directement au commissaire du CCPP, le commissaire en fera parvenir une copie à l'annonceur. La période de 10 jours ouvrables accordée pour la réponse commence le jour où l'annonceur reçoit la copie à son lieu d'affaires. 

4. Dialogue interentreprises particulier
   On encourage les entreprises à se rencontrer afin de régler le litige. Si le litige n'est pas réglé ou si le délai de réponse de 10 jours doit être prolongé, le plaignant doit en aviser le commissaire.

5. Options du plaignant
   Lorsque le plaignant reçoit une réponse de l'annonceur, il peut choisir parmi les options suivantes :
   i) poursuivre la discussion avec l'annonceur, peut-être en rédigeant une nouvelle lettre qui resserre les points toujours en litige;
   ii) accepter la réponse de l'annonceur et, par conséquent, mettre un terme à la plainte; ou
   iii) conclure que la poursuite du dialogue interentreprises ne servirait à rien et, par conséquent, demander au commissaire du CCPP de réviser le dossier en vertu du stade 2 du processus. Le plaignant doit envoyer une lettre d'intention de procéder au stade 2 du processus de règlement de la plainte. La lettre doit être reçue par le Commissaire dans un délai de 10 jours ouvrables à partir de la date de réception par le plaignant de la réponse de l’annonceur au stade 1 de la plainte. Les allégations du stade 2 doivent être clairement énoncées. Le non-respect de cette section se traduira par l’annulation de la plainte par le Commissaire. Si le plaignant fait une demande d’action après l’échéance de 10 jours ouvrables, il devra soumettre une nouvelle plainte de stade 1.
   
   
6. Inscription des plaintes au stade 2 du processus de règlement
   Pour qu'une plainte accède au stade 2, elle doit être inscrite par l’envoi au Commissaire du CCPP d’une confirmation écrite de l’intention du plaignant de poursuivre la plainte. L’entreprise plaignante doit alors débourser un droit d'inscription de 500 $, lequel est remboursable si la plainte est jugée valable.

7. Marche à suivre en l’absence d’une réponse de l’annonceur
   Si ni le CCPP ni le plaignant ne reçoivent une réponse de l'annonceur dans un délai de 10 jours ouvrables après la date de réception de la plainte, l’entreprise plaignante a le droit de demander immédiatement l'inscription de la plainte au stade 2 du processus de règlement.

8. Inscription d’une plainte dans des circonstances exceptionnelles
   Le commissaire est autorisé à inscrire une plainte (et à procéder à une révision de stade 2) avant la fin du délai de 10 jours alloué pour la réponse de l'annonceur lorsque, selon les autorités réglementaires ou un médecin indépendant, les allégations controversées peuvent représenter un danger imminent ou important pour la santé. Aucun droit d'inscription n'est alors exigible.

F) Marche à suivre pour les plaintes qui ne proviennent pas d’entreprises pharmaceutiques Stade 1 du processus de règlement des plaintes :

1. Déclenchement d’une plainte
   Le plaignant peut envoyer une lettre de plainte au Commissaire, conformément à la description dans Lettres de plaintes.

2. Notification de l’annonceur
   Le commissaire du CCPP envoie une copie de la lettre de plainte à un haut dirigeant de l’annonceur, à moins que le plaignant n'exige expressément l'anonymat; le cas échéant, le commissaire du CCPP fournit un extrait de la lettre de plainte à l'annonceur

3. Réponse de l’annonceur
   L'annonceur doit répondre par écrit au commissaire du CCPP au plus tard 10 jours ouvrables après avoir reçu la plainte. Le commissaire doit s'assurer que le plaignant reçoit une copie de la réponse. La réponse doit aborder chacun des points soulevés dans la plainte et préciser si l'annonceur a l'intention de modifier son SPP ou, sinon, pourquoi le SPP n'enfreint pas le Code du CCPP; la réponse pourrait, par exemple, démontrer que les allégations controversées sont solidement étayées par les références citées dans le SPP.

4. Inscription d’une plainte
   Pour qu'une plainte accède au stade 2, elle doit faire l'objet d'une inscription. Au stade 1 du processus de règlement des plaintes, un droit d'inscription n'est pas exigible si les plaignants ne sont pas des entreprises pharmaceutiques. Si l'annonceur ne répond pas dans un délai de 10 jours après la réception de la plainte, l'inscription est présumée être effectuée le jour ouvrable suivant. Si l'annonceur répond dans un délai de 10 jours ouvrables, le plaignant peut demander l'inscription de la plainte en communiquant avec le commissaire. Le plaignant doit envoyer une lettre d'intention de procéder au stade 2 du processus de règlement. Le Commissaire doit recevoir la lettre dans un délai de 10 jours ouvrables à partir de la date de réception par le plaignant de la réponse de l’annonceur à la plainte de stade 1. Les allégations de stade 2 doivent être clairement énoncées. Le non-respect de cette section se traduira par l’annulation de la plainte par le Commissaire. Si le plaignant fait une demande d’action après l’échéance de 10 jours ouvrables, il devra soumettre une nouvelle plainte de stade 1.

5. Inscription d’une plainte dans des circonstances exceptionnelles
   Le commissaire est autorisé à inscrire une plainte (et à procéder à une révision de stade 2 avant la fin du délai de 10 jours alloué pour la réponse de l'annonceur lorsque, par exemple, les autorités réglementaires ou un médecin indépendant estiment que les allégations controversées peuvent constituer un danger imminent ou important pour la santé.

G) Stade 2 du processus de règlement des plaintes :

La réévaluation du commissaire

1. Réévaluation du commissaire
   Une fois la plainte inscrite, le commissaire réévalue la plainte et peut rendre une décision.

2. Portée de la réévaluation
   Dans le cadre de sa réévaluation, le commissaire étudie la lettre de plainte et la réponse de l'annonceur. Son examen doit aussi comporter une évaluation des données à l'appui des allégations promotionnelles et, si le SPP avait déjà été révisé par le CCPP, une évaluation de la façon dont le Code du CCPP avait été appliqué. Le commissaire peut consulter les réviseurs du CCPP pour leur demander une deuxième opinion à la lumière des nouvelles considérations soulevées ou faire appel à un avis externe. 

3. Résultats de la réévaluation
   Le commissaire tente de clarifier la question et de resserrer les points de désaccord. S'il estime qu'il existe une possibilité d'entente entre le plaignant et l'annonceur, le commissaire peut recommander la poursuite du dialogue, une réunion en tête à tête ou d'autres tentatives de conciliation. S'il estime qu'il n'existe aucune possibilité d'entente, le commissaire rend une décision selon laquelle la plainte est rejetée ou acceptée, en totalité ou en partie, et peut en conséquence retirer l'agrément du SPP. La décision  du commissaire doit aussi préciser si le droit d'inscription prévu est remboursable, en vertu de l'article 1.7.E.6 : Inscription des plaintes au stade 2 du processus de règlement.

4. Échéances
   La réévaluation du commissaire doit se faire dans un délai de 15 jours ouvrables, lequel peut être prolongé de deux semaines sur avis écrit aux deux parties.

H) Stade 3 du processus de règlement des plaintes :

Le comité d’examen

1. Droit d’appel
   Ce droit existe à l’intention des commanditaires de publicités de l’industrie pharmaceutique. Le plaignant et l'annonceur peuvent tous deux porter en appel la réévaluation du commissaire auprès d'un comité d'examen. L'avis d'appel doit être transmis dans un délai de 5 jours ouvrables après la date de la décision, sous forme de lettre envoyée au commissaire du CCPP par un haut dirigeant de l’entreprise.

2. Composition du comité d’examen
   L'appel est entendu par un comité d'examen composé de trois personnes qualifiées. Le commissaire choisit ces trois personnes parmi une liste plus longue de personnes désignées par des organismes nationaux à la demande du CCPP. Cette liste peut contenir des noms de médecins, de pharmaciens ou de hauts dirigeants en marketing de l'industrie pharmaceutique. Le commissaire demande à l'un des trois membres du comité d'agir à titre de président. Sous réserve de la disponibilité des membres du comité d'examen, l'audience a lieu en général dans un délai de 6 semaines après la réception de l'avis d'appel.

3. Décisions du comité
   Les décisions du comité d’examen sont exécutoires et sans appel.

4. Objection quant au choix des membres du comité
   Chacune des parties de l'appel est avisée par écrit de l'identité des membres du comité et peut s'opposer à la sélection d'un membre si elle entretient des doutes raisonnables quant à son impartialité. Une objection de ce genre doit parvenir au commissaire par écrit dans un délai de deux jours ouvrables après la réception de la notification de l'identité des membres du comité 

5. Conflit d’intérêt
   Chaque personne devant faire partie du comité d'examen devra attester qu’elle n’a aucun conflit d’intérêt à l’audition de l’appel.

6. Coûts
   La partie qui perd l'appel, que ce soit le plaignant ou l'annonceur, doit débourser 5 000 $ en plus des coûts réels du comité d'examen et de la préparation. Dans l'éventualité où le comité trancherait partiellement en faveur des deux entreprises, il doit déterminer la répartition des coûts entre les deux parties.

7. Dossiers écrits
   L'appelant doit préparer un dossier écrit et fournir les documents de référence appropriés. Si le matériel est volumineux, on recommande à l'appelant de fournir un résumé d'au plus cinq pages. Le dossier doit parvenir au commissaire dans un délai de 15 jours ouvrables après que sa décision a été rendue en vertu du   stade 2 du processus de règlement des plaintes (c’est-à-dire 10 jours ouvrables après l'expiration du droit d'appel). Le commissaire s'assure ensuite d'expédier le dossier aux trois membres du comité et à l'autre partie. L'appelant peut bénéficier d'une prolongation de 5 jours ouvrables pour l'expédition de son dossier pour autant qu'il en avise le commissaire et l'autre partie.
   
   Après avoir reçu le dossier, l'autre partie dispose d'un délai de 15 jours ouvrables pour préparer une réponse écrite et la faire parvenir au commissaire. Elle peut aussi bénéficier d'une prolongation de 5 jours ouvrables pour l'expédition de sa réponse pour autant qu'elle en avise le commissaire et l'appelant. 
   
   Si le dossier écrit ou la réponse excède 20 pages, les annexes comprises, le dossier complet ou la réponse complète doit être livré(e) en cinq exemplaires.
   
   Le commissaire doit s'assurer que le dossier et la réponse sont livrés aux membres du comité d'examen et à chacune des deux parties au moins 7 jours avant la tenue de l'audience.
8. Présentations orales
   L'appelant est invité à présenter oralement un résumé bref et concis de son dossier. L’autre partie aura ensuite la possibilité d’y répondre. Un réviseur du CCPP est autorisé à décrire le fondement de sa décision initiale. Les membres du comité peuvent alors interroger l'une ou l'autre partie. Le président du comité peut ensuite permettre aux parties de poser des questions ou de faire des commentaires, pour autant qu'il respecte le principe de l'égalité des chances.
   Les présentations orales visent à résumer les arguments écrits. Aucune partie ne peut soumettre de nouvelles preuves, c'est-à-dire des preuves qui ne sont pas citées dans le dossier écrit.
   
   
9. Processus décisionnel du comité
   Après les présentations orales, le comité d'examen se retire pour une discussion à huis clos avant de rendre sa décision, qui est votée à la majorité. Le jugement écrit explique une justification de la décision ainsi qu’une décision sur le statut du SPP. La décision écrite sera envoyée aux deux parties dans un délai de 5 jours ouvrables après la tenue de l’audience sur l’appel, par télécopieur ou un autre moyen électronique. Un exemplaire du texte de la décision signé par tous les membres du comité sera ensuite livré aussitôt que possible aux deux parties.
   
10. Exécution de la décision du comité
    Si la décision du comité n'est pas explicite quant à l’exécution de la décision sur le statut d’agrément d’un SPP précis, ou quant à l'échéancier du remplacement du SPP retiré, conformément à l'article  Retrait du préagrément, le commissaire rédigera une lettre de mise à exécution dans laquelle il précisera la conséquence de la décision du comité.
    
11. Participation à l’audience
    On demande aux deux parties de restreindre à trois le nombre de personnes qu'elles délèguent pour participer à l'audience.
    
    
12. Comptes rendus publics
    Les éléments suivants de la décision du comité d'examen peuvent être rendus publics : les parties en cause, un résumé des principaux points en litige et si l’appel a été maintenu dans la décision du comité d’examen.
    
    
13. Absence de coopération à la marche à suivre.
    On prévoit que les audiences d'un comité d'examen en vertu du stade 3 du processus de règlement seront rares et que toutes les entreprises se montreront prêtes à collaborer à ces marches à suivre. Le commissaire peut juger qu'une entreprise ne coopère pas si, par exemple, elle refuse de préparer une réponse écrite ou de se présenter à l'audience, ou formule des objections déraisonnables à la sélection des membres du comité. Si l'entreprise ne coopère pas et si, de l'avis du commissaire, elle est susceptible de tirer un bénéfice commercial matériel quelconque d'une telle absence de coopération, le commissaire est autorisé à tenir une audience du comité d’examen et d’appliquer sa décision sans la coopération de cette entreprise. Dans un tel cas, le commissaire doit s'assurer d'une grande impartialité quant à la représentation des parties devant le comité d'examen, à la sélection des membres ainsi qu'à la présentation des arguments écrits et oraux devant le comité.
    
    
14. Modifications de la marche à suivre du comité d’examen si le plaignant n’est pas une entreprise pharmaceutique
    Certaines des marches à suivre décrites dans Plaintes et appels doivent faire l'objet de modifications lorsque le plaignant n'est pas une entreprise pharmaceutique :
     i) Ces plaignants ne sont pas responsables de payer les coûts décrits dans Coûts.
    ii) Si l'annonceur va en appel (parce qu'il a perdu sa cause au stade 2, c'est-à-dire après la réévaluation par le commissaire) et que le plaignant ne souhaite pas participer activement à la révision par le comité d'examen, le commissaire prendra les mesures nécessaires, y compris la préparation et la soumission d'une réponse écrite (formulée principalement à la lumière de la plainte initiale) ainsi que la présentation orale, afin de s'assurer que le comité d'examen entende la cause du plaignant.
    iii) Si le plaignant a porté le problème en appel et que, de l'avis du commissaire, les points en litige sont principalement des questions de politique générale qui devraient être portées à l'attention du conseil d'administration, le commissaire est autorisé à informer le conseil d'administration des points en litige plutôt que d'invoquer le stade 3 du règlement des plaintes par le comité d’examen. Après cette discussion, le conseil d'administration autorise une réponse au plaignant. Le recours au conseil d'administration est approprié lorsque, de l'avis du commissaire, la plainte est davantage liée à ce que le Code du CCPP devrait dire plutôt qu'aux faits et à l'interprétation du Code existant.

 I) Appel d’un refus de préagrément du CCPP pour un SPP proposé

1. Droit d’appel
   Outre les appels faisant suite à des plaintes de tierces parties définies aux articles 1.7.B à 1.7.H, l'annonceur qui a soumis un SPP proposé a le droit de porter en appel un refus d'agrément du CCPP à la première soumission ou aux soumissions subséquentes.
   
   
2. Discussion avec le commissaire.
   On encourage l'annonceur à commencer par discuter de ses divergences d'opinions avec le commissaire. L'annonceur peut demander que le commissaire révise le dossier et le commissaire peut alors confirmer ou infirmer le refus d'agrément du CCPP.
   
   
3. Appel auprès du comité d’examen.
   Si le litige n'est pas réglé dans le cadre d’une : Discussion avec le commissaire et si l'entreprise souhaite interjeter appel, un haut dirigeant de l'organisation appelante doit demander par écrit une audience devant un comité d'examen.
   
   
4. Marche à suivre pour obtenir une audience devant le comité d’examen.
   Le commissaire demandera au président du Conseil du CCPP de réunir un groupe de 3 membres du conseil d’administration qui devront écouter la plainte et rendre une décision. Une décision devra être rendue dans un délai de 30 jours. Si l'appel est rejeté, l'entreprise appelante doit débourser des frais de 5 000 $ plus les coûts réels.

 J) Sanctions, mesures correctrices et comptes rendus publics des plaintes

1. Sanctions appropriées
   Lorsqu'une plainte fait l'objet d'un règlement ou d'un appel auprès d'un comité d'examen, le commissaire peut imposer des sanctions aux entreprises qui ont enfreint le Code. La nature de la sanction est déterminée selon le degré de gravité de l'infraction au Code. Les sanctions imposées pourraient varier, par exemple, du retrait immédiat de la publicité contestée à un avis figurant dans un rapport annuel ou un bulletin d'information ou à des lettres d'excuses publiques. Le conseil d'administration peut élaborer une ligne directrice sur les sanctions qui souligne l’utilisation par le commissaire d’une hiérarchie de sanctions appropriées, y compris d’autres sanctions que celles qui sont énumérées ci-dessus, avec des sanctions d’une sévérité croissante à imposer en cas d'infractions graves ou répétées. Le commissaire peut demander à l’association professionnelle appropriée d’évaluer la décision rendue sur la plainte, en vue d’autres sanctions, le cas échéant.
   
   
2. Mesures correctrices
   Lorsqu'une entreprise dissémine des allégations substantiellement trompeuses ou encore lorsque l'information peut entraîner une mauvaise utilisation du produit ou représenter un danger imminent ou important pour la sant&eacute
   
   
3. Comptes rendus publics
   Le commissaire est autorisé à publier des comptes rendus des infractions importantes au Code dans des véhicules tels que les rapports annuels et les bulletins d'information. Ces comptes rendus peuvent préciser le nom de l'annonceur, la méthode de distribution, la soumission préalable ou non du SPP controversé au CCPP, la raison de l'infraction au Code, les sanctions imposées et tout autre renseignement pertinent. Une attention particulière sera portée aux infractions répétées ainsi qu'aux annonceurs qui refusent de se conformer à la décision du commissaire ou du comité d'examen.
   
   
4. Comptes rendus aux membres du Conseil d’administration.
   Le commissaire doit également présenter aux membres du Conseil d’administration, y compris les membres d’office qui représentent les organismes de réglementation, des comptes rendus annuels qui résument les plaintes et leur règlement.
   
   
5. Santé Canada
   Lorsqu'une plainte est soumise au CCPP pour règlement et que l'annonceur ne s'est pas conformé à la décision du commissaire ou d’un comité d'examen, le commissaire doit en informer Santé Canada qui demande alors une enquête en vertu des exigences de  la Loi sur les aliments et drogues. Le commissaire doit aussi porter à l'attention de Santé Canada toute publicité qui, à son avis, présente un danger imminent ou important pour la santé. Les procédures détaillées sont décrites dans le document actuel de Santé Canada qui explique les rôles respectifs du CCPP et de Santé Canada, ainsi que leur consultation mutuelle en matière de révision des annonces publicitaires. Consultez les Lignes directrices de Santé Canada: